Confira uma análise detalhada de 50.000 avaliações excluídas no Google. Entenda os padrões e tendências de remoção de avaliações e como proteger suas avaliações no Perfil da Empresa no Google.
Sebastian Żarnowski
Co-fundador & CEO
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Visibilidade do negócio – define quão visível é o seu negócio para os clientes na região. Verifique a visibilidade de qualquer negócio, até mesmo dos seus concorrentes.
O Google tem removido as avaliações dos perfis de empresas do Google. Tem havido muita discussão sobre isso nas mídias sociais e entre os proprietários de empresas. Para entender como o Google modera as avaliações, podemos observar as alterações no número de avaliações excluídas, os padrões de mudança de horário, bem como a análise de sentimento e de duração das avaliações. Essa análise oferece insights para ajudar os proprietários de empresas a gerenciar as avaliações em suas listagens do Google. Ela abrange quase 50.000 avaliações excluídas de mais de 5.500 perfis de empresas em vários países - tudo com base nos dados da Localo de novembro de 2023 a setembro de 2024.
As Comentários do Google são um dos fatores mais importantes que afetam a visibilidade das empresas locais nos resultados de pesquisa. As reviews não apenas constroem a confiança em sua marca, mas também aumentam suas chances de obter uma classificação mais alta e influenciam as decisões dos clientes em potencial. O Google usa as avaliações para avaliar a qualidade dos serviços, bem como o número, a qualidade e as respostas das avaliações.
O Google monitora constantemente a qualidade e a autenticidade das avaliações nos perfis de empresas para garantir que estejam em conformidade com as [diretrizes do Google] (https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=en&ref_topic=7422769&sjid=2514476657801034959-EU). As reviews podem ser removidas por vários motivos, como violar políticas, ser sinalizadas como spam, conter informações falsas ou manipular classificações. As avaliações podem ser excluídas se os algoritmos as considerarem uma violação das diretrizes. Uma análise de 50.000 avaliações excluídas demonstra os padrões e as tendências por trás das ações do Google. Você aprenderá como proteger melhor suas avaliações e seu perfil comercial no futuro.
Durante a análise, alguns meses mostraram um aumento acentuado nas avaliações excluídas.
Mais de 8.000 foram removidas em novembro de 2023 e mais de 7.500 em setembro de 2024.
Isso pode ser devido a novos algoritmos que detectam avaliações falsas ou a uma moderação mais rigorosa. (Os dados de outubro de 2024 estão incompletos).
O número de avaliações removidas pelo Google muda dinamicamente. Se você notar um aumento repentino nas remoções, isso pode ser devido a um algoritmo recém-implementado ou a alterações nas diretrizes.
Use ferramentas como Localo para monitorar as avaliações excluídas em tempo real. Isso o ajudará a reagir rapidamente e tentar recuperar as avaliações perdidas ou melhorar aquelas que correm o risco de serem removidas. Saiba mais sobre como monitorar as avaliações excluídas com a Localo e como restaurá-las
Das avaliações excluídas, 89,6% eram classificações de 5 estrelas.
Isso sugere que o Google pode se concentrar na remoção de avaliações altamente classificadas, que são mais frequentemente vistas como falsas ou contrárias às diretrizes.
Quase 90% das avaliações excluídas são as mais bem avaliadas. O Google monitora e remove intensamente esses tipos de avaliações, por isso é importante garantir que elas sejam autênticas.
Peça aos clientes resenhas genuínas que descrevam suas experiências sem elogios excessivos ou uso exagerado de palavras-chave. Uma avaliação bem escrita parece mais natural e tem menos probabilidade de ser excluída.
A maioria das avaliações é excluída às terças e quartas-feiras, representando mais de 40% de todas as exclusões. Em contraste, nos finais de semana há menos exclusões - cerca de 6% aos sábados e 7% aos domingos.
A maioria das avaliações excluídas ocorre às terças e quartas-feiras. Monitore a atividade do seu perfil nesses dias, pois as alterações podem ser mais perceptíveis.
Tente obter novas avaliações de clientes no início da semana para preencher rapidamente as lacunas causadas pelas exclusões. Além disso, certifique-se de que cada avaliação seja autêntica. Use ferramentas como [review posters] (https://localo.com/local-seo-tool/google-review-poster ) da Localo para incentivar os clientes a deixarem avaliações.
A maioria das novas avaliações é criada às segundas-feiras, representando cerca de 15,5% de todas as avaliações. No entanto, a diferença entre o dia mais movimentado (segunda-feira) e o dia menos ativo (domingo, pouco mais de 12%) é de apenas 3%.
As avaliações aparecem durante toda a semana, com um ligeiro aumento no início da semana. As empresas precisam estar preparadas para interações regulares com os avaliadores, independentemente do dia.
Não se concentre em pedir avaliações em dias específicos. Como você pode ver, isso não faz uma diferença significativa.
A maioria das exclusões de avaliações ocorre na manhã, especialmente entre 9:00 e 12:00.
A maioria das novas avaliações aparece à tarde, entre 12:00 e 18:00.
Isso sugere que os algoritmos do Google são mais ativos na remoção de avaliações pela manhã, enquanto os usuários tendem a deixar novas avaliações depois do trabalho.
As exclusões ocorrem principalmente na manhã , enquanto as novas avaliações são publicadas na tarde .
Tente solicitar novas avaliações dos clientes à tarde, quando a probabilidade de eles deixarem uma avaliação é maior. Monitore seu perfil pela manhã para ficar por dentro das possíveis remoções.
Os dados mostram que 77,19% das avaliações excluídas permaneceram nos perfis por mais de 10 dias, enquanto apenas 4,27% foram removidas em um dia após a publicação. Isso sugere que o Google raramente remove as avaliações imediatamente, pois seus algoritmos levam tempo para analisá-las.
A maioria das avaliações excluídas permaneceu nos perfis por mais de 10 dias. As empresas devem monitorar suas avaliações regularmente, mas devem estar preparadas para que as exclusões ocorram mesmo semanas após a publicação.
Certifique-se sempre de que as avaliações que aparecem em seu perfil do Google Business [cumpram as diretrizes do Google] (https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=en&ref_topic=7422769&sjid=2514476657801034959-EU). Dessa forma, você minimiza o risco de que elas sejam removidas.
52% das avaliações excluídas receberam uma resposta do proprietário nas primeiras 24 horas. Outros 18% foram respondidos dentro de 2 a 5 dias, enquanto apenas 5% receberam uma resposta dentro de 6 a 10 dias. 25% foram respondidos após 10 dias.
Isso mostra que responder rapidamente não garante que a avaliação permanecerá no perfil, mesmo que o proprietário responda prontamente.
52% das avaliações excluídas receberam uma resposta em 24 horas, mas ainda assim foram removidas pelo Google. Mesmo que o proprietário responda rapidamente a uma avaliação, ela poderá ser excluída se violar as diretrizes do Google ou se os algoritmos a considerarem não autêntica.
Evite usar respostas automáticas que respondam às avaliações imediatamente após a publicação. Tente adaptar suas respostas ao conteúdo da avaliação e evite reações precipitadas. Além disso, evite responder a avaliações fora do horário comercial. Uma [ferramenta de gerenciamento de avaliações] (https://localo.com/local-seo-tool/google-review-management-software)como a Localo pode ajudá-lo a gerenciar com eficiência suas respostas.
60,6% das avaliações excluídas tiveram uma resposta do proprietário, enquanto 39,4% das avaliações foram removidas sem nenhuma reação da empresa.
Isso significa que, embora responder às avaliações possa melhorar o relacionamento com os clientes e criar uma imagem positiva da empresa, isso não garante que as avaliações permanecerão no perfil.
O Google exclui as avaliações, independentemente da resposta do proprietário, se elas forem consideradas não conformes com os regulamentos ou potencialmente falsas.
Responder às avaliações é importante do ponto de vista da reputação da empresa, mas nem sempre evita que as avaliações sejam excluídas pelo Google.
Responda às avaliações, pois isso é importante para manter uma imagem positiva da empresa. No entanto, se você perceber que uma avaliação pode violar os padrões do Google ou parecer suspeita, talvez seja melhor relatar em vez de responder, pois a resposta pode ser excluída junto com a avaliação.
Mais de 60% das avaliações positivas removidas tiveram uma resposta do proprietário da empresa, enquanto apenas cerca de 40% das avaliações negativas removidas receberam uma resposta.
Isso sugere que o Google remove as avaliações independentemente da resposta do proprietário, mas o fato de não responder às avaliações negativas pode aumentar a chance de remoção.
Os proprietários de empresas tendem a responder mais às avaliações positivas, o que poderia levar o Google a analisá-las e removê-las se violarem as diretrizes. (As avaliações neutras não estão incluídas).
As avaliações positivas com a resposta do proprietário de uma empresa podem ser removidas com a mesma frequência que as avaliações negativas, ou até com mais frequência. Responder a avaliações positivas pode, paradoxalmente, aumentar a probabilidade de elas serem analisadas e removidas pelos algoritmos do Google, especialmente se as avaliações parecerem geradas artificialmente ou excessivamente promocionais.
Se você receber uma crítica negativa, considere [relatar ao Google] (https://support.google.com/business/answer/4596773?sjid=2514476657801034959-EU&hl=en ) em vez de responder imediatamente, especialmente se ela parecer violar as diretrizes. No entanto, não responder pode desestimular clientes em potencial. A melhor abordagem é elaborar cuidadosamente uma resposta profissional e sincera, evitando reações precipitadas.
Os dados mostram que as críticas negativas (1-2 estrelas) são as mais longas, com média de cerca de 80 palavras .
Os clientes insatisfeitos geralmente descrevem suas experiências com mais detalhes.
As críticas positivas são mais curtas e menos descritivas, e seu tamanho diminui à medida que a classificação aumenta: As avaliações com 4 estrelas têm em média 30 palavras , enquanto as avaliações com 5 estrelas têm em média 20 palavras .
Os clientes satisfeitos escrevem avaliações mais curtas, enquanto os usuários insatisfeitos fazem comentários mais detalhados, descrevendo exatamente o que deu errado.
Monitore as avaliações negativas e concentre-se nos detalhes que os clientes incluem em seus comentários. Dessa forma, você pode entender melhor as necessidades deles e responder de forma mais eficaz às suas expectativas, melhorando a qualidade dos serviços. Para isso, você pode usar a [ferramenta de gerenciamento de avaliações] (https://localo.com/local-seo-tool/google-review-management-software ) da Localo.
O maior grupo de avaliações positivas excluídas são aquelas com comprimento de 11 a 50 palavras (56,82%) . O próximo grupo inclui avaliações com mais de 51 palavras (25,02%) . As avaliações mais curtas (6 a 10 palavras e 1 a 5 palavras) representam apenas 18% das avaliações excluídas no total.
Isso sugere que comentários mais longos têm maior probabilidade de serem removidos .
Cerca de 81,84% das avaliações positivas excluídas tinham mais de 11 palavras, o que sugere que comentários mais longos podem ser mais suspeitos para os algoritmos do Google e mais fáceis de verificar. Eles também podem violar com mais frequência as diretrizes do Google.
Incentive os clientes a adicionar críticas positivas, sugerindo que o conteúdo seja conciso e genuíno, e não excessivamente amplo ou vago. Isso reduzirá o risco de elas serem removidas pelos algoritmos do Google.
Mais da metade (53,07%) das avaliações negativas excluídas tinham mais de 51 palavras. O próximo grupo inclui comentários com 11 a 50 palavras (34,99%) . Comentários mais curtos (6 a 10 palavras e 1 a 5 palavras) representam apenas uma pequena porcentagem das avaliações negativas excluídas - 6,03% e 5,92% respectivamente.
Mais de 88% das avaliações negativas excluídas são comentários com mais de 11 palavras , o que pode indicar um nível mais alto de suspeita em relação a comentários detalhados e negativos .
Quanto mais longa for uma avaliação negativa que você receber, maior será a chance de ela ser removida, especialmente se você a relatar manualmente ao Google.
Os proprietários de empresas tendem a responder mais negativamente a avaliações baixas (1-2 estrelas), enquanto respondem de maneira mais amigável a avaliações positivas (4-5 estrelas).
A análise de sentimento das respostas dos proprietários indica que um tom negativo dominou as respostas a avaliações com classificação mais baixa, enquanto um sentimento positivo foi predominante nas respostas a avaliações com classificação mais alta.
Os proprietários de empresas devem evitar um tom negativo em suas respostas às avaliações. Manter um sentimento positivo mesmo com avaliações negativas pode ajudar a criar confiança e melhorar a imagem da empresa.
Ao responder a avaliações negativas, tente mostrar sua compreensão do problema e ofereça uma solução em um tom positivo. Mesmo com críticas negativas, respostas cheias de empatia e profissionalismo podem minimizar seu impacto negativo.
As avaliações excluídas com classificações baixas (1 a 2 estrelas) tinham, na maioria das vezes, um sentimento negativo, enquanto os sentimentos positivos predominavam nas classificações mais altas (4 a 5 estrelas). A classificação do sentimento foi atribuída com base no conteúdo das avaliações.
O sentimento das avaliações excluídas varia de acordo com a classificação por estrelas, mas nem sempre de acordo com as previsões intuitivas. No caso de avaliações de 1 e 2 estrelas, uma parte significativa delas não apenas tem um tom negativo, mas também inclui sentimentos neutros ou até positivos.
Certifique-se de que o conteúdo de todas as avaliações (mesmo aquelas com classificações de 1 e 2 estrelas) cumpra as políticas do Google , e que as respostas a elas sejam factuais e empáticas . Se uma avaliação tiver um tom neutro, não a trate como uma crítica, mas como uma oportunidade de melhorar seu relacionamento com o cliente. Certifique-se de que o profissionalismo e a disposição para resolver o problema predominem em suas respostas a essas avaliações.
O Google remove as avaliações que violam suas diretrizes ou que são consideradas potencialmente falsas. Isso pode incluir avaliações que contenham links , sejam excessivamente promocionais , pareçam spam ou venham de usuários sem histórico de atividade no Google . Os algoritmos do Google examinam particularmente as resenhas longas e aquelas com a classificação mais alta de 5 estrelas para garantir que sejam autênticas.
Se você acredita que uma avaliação foi removida injustamente, pode tentar entrar em contato com o Suporte do Google e relatar o problema. No entanto, na maioria dos casos, as avaliações excluídas são resultado de uma ação algorítmica, e restaurá-las pode ser um desafio. Para evitar essas situações no futuro, certifique-se de que todas as avaliações cumpram as diretrizes do Google.
De acordo com nossa análise, 89,6% das avaliações excluídas são aquelas com a classificação de 5 estrelas mais alta possível . O Google as remove com mais frequência porque elas são consideradas potencialmente falsas ou excessivamente promocionais. Os algoritmos do Google prestam atenção especial a esses tipos de avaliações para garantir que sejam autênticas e não estejam manipulando a classificação da empresa.
Infelizmente, não. Mais de 60% das avaliações excluídas tiveram uma resposta do proprietário da empresa, o que significa que simplesmente responder às avaliações não as protege de serem excluídas. É essencial que as reviews e respostas estejam em conformidade com as diretrizes do Google e não contenham elementos que possam ser considerados uma violação.
A maioria das exclusões de avaliações ocorre às terças e quartas-feiras. Isso sugere que os algoritmos do Google estão mais ativos nesses dias, e o número de avaliações excluídas é até três vezes maior do que nos finais de semana. É aconselhável monitorar a atividade do seu perfil nesses dias e estar preparado para possíveis exclusões de avaliações.
Sim, de acordo com nossa análise, apenas 18,3% das avaliações excluídas foram aquelas sem conteúdo. Isso significa que as reviews com comentários têm maior probabilidade de serem excluídas, pois os algoritmos do Google verificam não apenas a classificação, mas também o conteúdo do comentário para verificar a conformidade com as diretrizes.
O Google raramente exclui comentários imediatamente após eles serem exibidos. Os algoritmos do Google precisam de tempo para analisar os dados minuciosamente. Nossos dados mostram que até 77% das avaliações excluídas permaneceram no perfil por mais de 10 dias antes de serem removidas. Isso significa que o Google pode monitorar o histórico de uma determinada avaliação e só depois decidir excluí-la.
Sim, de acordo com nossa análise, resenhas longas, tanto positivas quanto negativas, são excluídas com mais frequência pelo Google. Isso pode ocorrer porque os algoritmos do Google têm mais dados para analisar, aumentando a chance de detectar possíveis violações. Até 81,84% das avaliações positivas excluídas tinham mais de 11 palavras.
Certifique-se de que as avaliações sejam autênticas , escritas por clientes reais e cumpram as diretrizes do Google . Evite conteúdo excessivamente promocional, links, frases repetitivas e linguagem que possa parecer spam. Monitore regularmente suas revisões e denuncie aquelas que possam violar as diretrizes.
Não, o Google exclui tanto as revistas negativas quanto as positivas se elas violarem as diretrizes da plataforma. De acordo com nossos dados, as revistas positivas com mais de 11 palavras são excluídas com mais frequência do que os comentários mais curtos, o que pode sugerir que os algoritmos do Google prestam atenção especial à autenticidade delas.
Se a sua avaliação desapareceu do perfil, você pode verificar isso na sua conta do Google acessando a seção “ Minhas avaliações ”. Você também pode usar ferramentas de monitoramento como o Localo, que rastreia as avaliações excluídas e fornece atualizações em tempo real aos usuários.
Incentive os clientes a escreverem resenhas honestas e autênticas que descrevam experiências específicas com sua empresa. Evite sugerir conteúdo pré-fabricado repleto de palavras-chave que possam parecer não naturais. Responda às avaliações de maneira factual e empática, seguindo as diretrizes do Google.
A análise de 50.000 avaliações excluídas no Google revela padrões e tendências claros que podem ajudar a entender melhor as regras de moderação de avaliações do Google. As exclusões afetam principalmente as resenhas de alta classificação e as que contêm conteúdo. O Google dá atenção especial aos comentários mais longos, tanto positivos quanto negativos. A maioria das exclusões ocorre em horários, horas e dias específicos da semana.
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Sebastian Żarnowski
Co-fundador & CEO
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