Gestão de avaliações: Guia definitivo sobre estratégias, ferramentas e melhores práticas

O gerenciamento de avaliações é uma abordagem sistemática para monitorar, responder e analisar o feedback e as avaliações dos clientes em várias plataformas.

Como as avaliações on-line afetam significativamente as decisões de compra do consumidor, o gerenciamento eficaz de avaliações é um componente crucial de uma estratégia mais ampla de gerenciamento de reputação.

Ela inclui o monitoramento da mídia social, as relações públicas e as mensagens da marca.

Este guia o guiará pelos fundamentos do gerenciamento de avaliações, fornecendo insights sobre as melhores práticas, ferramentas e estratégias para elevar a reputação da sua marca.

O que é gerenciamento de avaliações?

O gerenciamento de avaliações envolve o envolvimento ativo com avaliações em plataformas como Google, Facebook, Yelp e outras.

Inclui o monitoramento de avaliações, a resposta a comentários positivos e negativos, o uso de insights de avaliações para tomar decisões orientadas por dados e o emprego de estratégias para aumentar o número e a qualidade das avaliações.

As empresas podem aproveitar os serviços de gerenciamento de avaliações para melhorar sua reputação on-line, aumentar a satisfação do cliente e obter uma vantagem competitiva em seu setor.

Por que as avaliações on-line são importantes para as empresas

As avaliações on-line são mais do que apenas feedback - elas servem como prova social, influenciando as decisões dos clientes em potencial.

Novas avaliações são cruciais, pois não apenas afetam as decisões dos consumidores, mas também desempenham um papel significativo nos algoritmos dos mecanismos de pesquisa.

De acordo com estudos recentes, 93% dos consumidores afirmam que as avaliações on-line afetam suas escolhas de compra.

As avaliações positivas ajudam a criar confiança e credibilidade, enquanto as avaliações negativas oferecem oportunidades de melhoria e demonstram um compromisso com a satisfação e a experiência do cliente.

Benefícios do gerenciamento eficaz de revisões

A implementação de uma estratégia sólida para o gerenciamento de revisões oferece vários benefícios: A geração de revisões é uma estratégia crucial para criar confiança e credibilidade.

1. Cria confiança e credibilidade: É mais provável que os clientes se envolvam com empresas que tenham um grande número de avaliações positivas.
2. Melhora as classificações de SEO local: As avaliações são um fator importante nas classificações de pesquisa local. Um volume maior de avaliações positivas pode ajudar sua empresa a aparecer com mais destaque nos resultados de pesquisa local.
3. Aumenta o envolvimento do cliente: Responder às avaliações mostra que você valoriza o feedback do cliente, o que promove relacionamentos mais fortes e a fidelidade do cliente.

Como as avaliações on-line afetam o SEO e os resultados de pesquisa

As avaliações on-line são uma ferramenta poderosa que pode influenciar significativamente a otimização do mecanismo de busca (SEO) e a reputação on-line geral da sua empresa.

Veja a seguir como elas afetam sua visibilidade e credibilidade:

• Aumento da visibilidade: as avaliações on-line podem aumentar a visibilidade de sua empresa nos resultados de pesquisa. Mecanismos de pesquisa como o Google consideram a quantidade, a qualidade e o volume de avaliações ao classificar as empresas. Um volume maior de avaliações positivas pode ajudar sua empresa a aparecer nos principais resultados de pesquisa, facilitando a localização dos clientes em potencial.
• Credibilidade aprimorada: as avaliações positivas aumentam a credibilidade e a confiabilidade de sua empresa. Quando os clientes em potencial veem um grande número de avaliações positivas, é mais provável que confiem em sua empresa e escolham seus produtos ou serviços em vez dos concorrentes.
• Relevância da palavra-chave: as avaliações geralmente contêm palavras-chave relacionadas aos produtos ou serviços de sua empresa. Essas palavras-chave podem melhorar sua classificação nos mecanismos de pesquisa, tornando sua empresa mais relevante para consultas de pesquisa específicas.
• SEO local: para empresas locais, as avaliações on-line são particularmente importantes. Elas podem melhorar sua visibilidade nos resultados de pesquisa local, ajudando-o a atrair mais clientes da sua região. As avaliações do Google My Business, em particular, desempenham um papel importante no SEO local.

Ao gerenciar ativamente suas avaliações on-line, você pode aprimorar seus esforços de SEO e criar uma reputação on-line mais forte.

Entendendo os diferentes tipos de avaliações

As avaliações podem ser classificadas em:

• Avaliações públicas: visíveis para todos em plataformas como o Google Business Profile e o Yelp
• Avaliações privadas: compartilhadas diretamente com as empresas por meio de formulários de feedback ou pesquisas com clientes.

Enquanto as avaliações públicas influenciam a presença on-line de uma empresa, as avaliações privadas oferecem insights valiosos para melhorias internas e satisfação do cliente.

Gerenciando avaliações positivas

Responder a comentários positivos é tão importante quanto lidar com comentários negativos.

Reconheça as avaliações positivas agradecendo ao cliente e expressando sua apreciação. Essa prática não apenas cria um relacionamento com os clientes satisfeitos, mas também mostra aos clientes potenciais que você se importa com cada feedback.

Compartilhe esses depoimentos positivos nas mídias sociais e em outros canais de marketing para ampliar ainda mais seu impacto e criar fidelidade do cliente.

Como lidar com críticas negativas

Ao lidar com críticas negativas, é essencial manter o profissionalismo e a empatia.

Aborde o problema, ofereça soluções e demonstre disposição para corrigir as coisas. Ao resolver os problemas dos clientes de forma transparente, muitas vezes você pode transformar um cliente insatisfeito em um defensor fiel.

Essa abordagem não apenas diminui o impacto das avaliações negativas, mas também melhora a retenção de clientes e reflete positivamente em sua marca.

Se você quiser saber mais, leia este guia “How to respond to reviews on Google”.

Estratégias de gerenciamento de avaliações

Desenvolva uma estratégia de gerenciamento de avaliações on-line que inclua geração de avaliações, resposta a avaliações, monitoramento e protocolos de resposta.

Concentre-se nas plataformas mais importantes para sua empresa, como o Google My Business ou sites de avaliação específicos do setor.

Analise consistentemente os dados das avaliações para obter insights sobre o sentimento do cliente e identificar áreas para aprimoramento.

Configuração do gerenciamento de avaliações on-line

Estabelecer um sistema robusto de gerenciamento de avaliações on-line é essencial para manter uma reputação on-line positiva.

Aqui estão as principais etapas para começar:

• Reivindicação de listagens on-line: comece reivindicando as listagens de sua empresa nos principais sites de avaliação, como Google My Business, Yelp e Facebook. Isso garante que você tenha controle sobre as informações exibidas sobre sua empresa e possa responder às avaliações.
• Configuração do software de gerenciamento de avaliações : Invista em um software de gerenciamento de avaliações para simplificar o processo de monitoramento e gerenciamento de avaliações on-line. Ferramentas como Localo, Podium e Birdeye podem ajudá-lo a monitorar as avaliações em várias plataformas e automatizar as solicitações de avaliação.
• Criação de um plano de resposta a avaliações : Desenvolva um plano para responder às avaliações de forma rápida e profissional. Esse plano deve descrever como lidar com comentários positivos e negativos, garantindo que todas as interações com os clientes sejam tratadas de forma consistente.
• Treinamento da equipe: treine sua equipe sobre a importância das avaliações on-line e como responder a elas de forma eficaz. Certifique-se de que todos entendam o processo de gerenciamento de avaliações e saibam como interagir com os clientes de uma forma que reflita positivamente em sua marca.

Ao configurar um sistema abrangente de gerenciamento de avaliações, você pode gerenciar com eficiência as avaliações on-line e aprimorar sua reputação on-line.

Concentre-se nos sites de avaliação que são importantes

Nem todos os sites e plataformas de avaliação são igualmente importantes para todas as empresas.

Para maximizar o impacto de seus esforços de gerenciamento de avaliações, concentre-se nos sites de avaliações mais importantes para seu setor e seus clientes:

• Identifique os sites de avaliação específicos do setor: Determine quais sites de avaliação são específicos para seu setor. Por exemplo, os prestadores de serviços de saúde devem se concentrar no Healthgrades, enquanto os advogados podem priorizar o Avvo. Esses sites de nicho podem fornecer feedback mais relevante e atrair clientes em potencial que procuram serviços especializados.
• Priorize sites de avaliação com alto tráfego: concentre-se nos sites de avaliação que recebem alto tráfego e engajamento, como o Google Reviews e o Yelp. Essas plataformas podem influenciar significativamente as decisões dos clientes em potencial e melhorar sua visibilidade on-line.
• Monitorar sites de avaliação com alta autoridade: fique de olho nos sites de avaliação com alta autoridade, como Trustpilot e Sitejabber. As avaliações nessas plataformas podem ter mais peso e afetar sua reputação on-line em geral.

Ao concentrar seus esforços nos sites de avaliação mais relevantes, você pode gerenciar com mais eficiência suas avaliações on-line e criar uma presença on-line mais forte.

Geração e resposta a avaliações on-line

Gerar e responder a avaliações on-line é a base do gerenciamento eficaz de avaliações on-line.

Isso ajuda a criar confiança e credibilidade com os clientes em potencial, além de melhorar sua reputação on-line e aumentar a classificação nos mecanismos de pesquisa.

Ao incentivar ativamente as avaliações e envolver-se com o feedback dos clientes, você pode criar um ciclo de feedback positivo que beneficia sua empresa de várias maneiras.

Principais ferramentas de gerenciamento de avaliações

Várias ferramentas de gerenciamento de avaliações estão disponíveis para simplificar o processo de gerenciamento de avaliações:

• Localo: uma ferramenta de destaque conhecida por sua interface amigável e recursos robustos adaptados para pequenas e médias empresas.
• Podium: Oferece uma solução abrangente para geração e monitoramento de avaliações.
• Birdeye: Concentra-se em empresas multilocais com recursos avançados de geração de relatórios.
• Trustpilot: Ideal para coletar avaliações de produtos e serviços em escala.

Localo: uma ferramenta abrangente de gerenciamento de avaliações

A Localo é particularmente eficaz para empresas que desejam simplificar o processo de gerenciamento de avaliações.

Com recursos como solicitações de avaliação automatizadas, notificações em tempo real e integração com o Google My Business, o Localo se destaca entre seus concorrentes.

É uma excelente opção para empresas de pequeno e médio porte que desejam gerenciar suas avaliações de forma eficiente sem a complexidade de plataformas maiores.

Escolhendo a ferramenta certa de gerenciamento de avaliações

Ao selecionar uma ferramenta de gerenciamento de avaliações, considere fatores como a facilidade de uso, a integração com o software existente e a capacidade de automatizar as solicitações de avaliação.

Ferramentas como a Localo oferecem soluções personalizáveis que se alinham às necessidades específicas de sua empresa, facilitando a solicitação de avaliações, o gerenciamento de avaliações e o aumento da satisfação do cliente.

Geração eficaz de avaliações

Incentive os clientes a deixar avaliações usando vários pontos de contato - campanhas de e-mail, solicitações por SMS ou interações pessoais.

Torne o processo de avaliação fácil e direto, fornecendo links diretos, links de avaliação ou códigos QR que levem os clientes diretamente à sua página de avaliação.

Respondendo a avaliações on-line

Responder a avaliações on-line é uma parte essencial do gerenciamento de sua reputação on-line. Isso demonstra que você valoriza o feedback dos clientes e está comprometido em melhorar as experiências deles com a sua empresa.

Independentemente de o feedback ser positivo ou negativo, sua resposta pode influenciar significativamente a forma como os clientes em potencial percebem sua marca.

Como responder a críticas positivas

Responder a comentários positivos é tão importante quanto responder a comentários negativos. Aqui estão algumas dicas sobre como responder a avaliações positivas:

• Responda prontamente: respostas oportunas mostram que você valoriza o feedback de seus clientes e está ativamente envolvido.
• Seja sincero: expresse gratidão e apreço genuínos pela avaliação positiva do cliente.
• Personalize sua resposta: dirija-se ao cliente pelo nome e faça referência à experiência específica que ele teve com sua empresa.
• Seja conciso: uma resposta breve e sincera pode ajudar muito a fidelizar o cliente.

Exemplo de uma resposta de avaliação positiva:

“Muito obrigado por suas palavras gentis sobre nossa empresa, [Nome do cliente]! Ficamos muito felizes em saber que teve uma ótima experiência conosco. Agradecemos seu feedback e esperamos atendê-lo novamente no futuro. “

Como responder a críticas negativas

Responder a avaliações negativas requer uma abordagem diferente. Aqui estão algumas dicas sobre como responder a críticas negativas:

• Responda prontamente: responda às avaliações negativas o mais rápido possível para mostrar que você se preocupa com as experiências dos clientes.
• Reconheça as preocupações deles: Reconheça os problemas do cliente e peça desculpas por qualquer inconveniente que ele tenha passado.
• Ofereça uma solução: ofereça uma solução para o problema ou preocupação do cliente.
• Mantenha o profissionalismo: mantenha um tom cortês e profissional, mesmo que a avaliação seja negativa.

Exemplo de resposta a uma avaliação negativa:

“Lamentamos saber que você teve uma experiência ruim com nossa empresa, [Nome do cliente]. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que tenha ocorrido e gostaríamos de corrigir as coisas. Entre em contato conosco diretamente para que possamos discutir uma solução. Obrigado por seus comentários. “

Monitoramento e análise de avaliações

Monitore as avaliações regularmente para se manter informado sobre o feedback dos clientes.

Use ferramentas de gerenciamento de avaliações, como a Localo, para rastrear avaliações em várias plataformas e analisar tendências e dados de avaliações. Esses dados podem ajudá-lo a identificar temas comuns nos comentários dos clientes e a priorizar as áreas a serem melhoradas.

Medir o sucesso do gerenciamento de avaliações

Acompanhe as principais métricas e métricas de avaliações, como volume de avaliações, classificação média e taxas de resposta para avaliar a eficácia de sua estratégia de gerenciamento de avaliações.

Use esses dados para refinar sua abordagem e solucionar eventuais lacunas na satisfação do cliente.

Superando os desafios do gerenciamento de avaliações

Lidar com avaliações falsas ou clientes que não respondem pode ser um desafio.

Estabeleça protocolos claros para a denúncia de avaliações falsas e use respostas profissionais e corteses para interagir com todos os avaliadores.

Ao manter a transparência e a consistência, você pode superar os obstáculos comuns no gerenciamento de avaliações.

Como acompanhar o sucesso de suas campanhas de avaliação

Acompanhar o sucesso de suas campanhas de avaliação é fundamental para compreender a eficácia de sua estratégia de gerenciamento de avaliações on-line. Aqui estão algumas métricas importantes a serem monitoradas:

• Número de avaliações: monitore o número de avaliações que você recebe ao longo do tempo para avaliar o impacto da sua campanha de avaliações.
• Classificação das avaliações: monitore a classificação média das suas avaliações para ver se a sua campanha está gerando mais comentários positivos.
• Taxa de resposta das avaliações: Meça a porcentagem de avaliações às quais você responde, garantindo um envolvimento oportuno e consistente com os clientes.

Estimativa do retorno sobre o investimento do gerenciamento de avaliações

Estimar o retorno sobre o investimento (ROI) do gerenciamento de avaliações pode ser um desafio, mas é essencial entender o impacto financeiro de seus esforços. Aqui estão algumas maneiras de estimar o ROI do gerenciamento de avaliações:

• Rastrear o número de novos clientes: monitore o número de novos clientes adquiridos como resultado de sua campanha de avaliação para estimar a receita gerada.
• Rastrear o aumento nas vendas: Meça o aumento nas vendas atribuído à sua campanha de avaliação para entender seu impacto financeiro.
• Use o software de gerenciamento de avaliações: Aproveite o software de gerenciamento de avaliações para acompanhar o ROI de sua campanha e estimar a receita gerada por seus esforços.

Seguindo essas dicas e acompanhando o sucesso de suas campanhas de avaliação, você pode melhorar sua reputação on-line, aumentar a confiança e a fidelidade do cliente e gerar mais vendas e receita para sua empresa.

Conclusão

Ao implementar uma estratégia completa de gerenciamento de avaliações, as empresas podem melhorar significativamente sua reputação on-line, criar relacionamentos mais sólidos com os clientes e aumentar sua visibilidade nos resultados de pesquisa. Gerenciar ativamente as avaliações - seja respondendo a comentários positivos, tratando as avaliações negativas com profissionalismo ou aproveitando ferramentas como o Localo - pode ajudá-lo a ficar à frente da concorrência e promover a confiança entre os clientes em potencial. O monitoramento das tendências de avaliações e o refinamento contínuo de sua abordagem garantem que sua empresa continue a atender às necessidades dos clientes, além de melhorar o desempenho de SEO. Um sistema sólido de gerenciamento de avaliações se traduz, em última análise, em maior satisfação do cliente, maior fidelidade e uma presença mais forte em seu setor.

FAQs

1. Como as avaliações afetam o SEO local e a estratégia de gerenciamento de avaliações? As avaliações são um fator importante no SEO local e uma parte essencial de uma estratégia de gerenciamento de avaliações, pois influenciam a classificação das empresas nos resultados de pesquisa. Um número maior de avaliações positivas pode aumentar sua visibilidade.
2. Quais são as melhores estratégias para obter mais avaliações? Incentive as avaliações enviando solicitações personalizadas por e-mail ou SMS e oferecendo incentivos como descontos ou pontos de fidelidade.
3. Como as empresas devem reagir a avaliações falsas? Denuncie as avaliações falsas à equipe de suporte da plataforma e responda educadamente para esclarecer sua posição.
4. Qual ferramenta de gerenciamento de avaliações é a melhor para pequenas empresas? A Localo é uma excelente opção para pequenas empresas devido à sua facilidade de uso e ao conjunto robusto de recursos.
5. O que devo fazer se um cliente deixar uma avaliação negativa? Responda prontamente, ofereça uma solução e pergunte como você pode melhorar a experiência do cliente.
6. Posso automatizar o gerenciamento de avaliações? Sim, ferramentas como Localo, Podium e Birdeye oferecem recursos de automação para solicitações de avaliação e monitoramento.