Nps

NPS (Net Promoter Score) - to wskaźnik lojalności klientów, który pokazuje, jak chętnie klienci polecają produkty lub usługi firmy innym.Oblicza się go, prosząc klientów o ocenę prawdopodobieństwa polecenia firmy (od 0 do 10) i odejmując odsetek przeciwników od promotorów.

Jak obliczyć wskaźnik Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) jest obliczany w następujący sposób:

Przeprowadź ankietę: Zadaj klientom kluczowe pytanie NPS „W jakim stopniu poleciłbyś naszą firmę/produkt znajomemu?”, prosząc ich o ocenę w skali od 0 (najmniej prawdopodobne) do 10 (najbardziej prawdopodobne). Klasyfikuj respondentów:

• Promotorzy: osoby, które odpowiedziały 9 lub 10.
• Neutralni: osoby, które odpowiedziały 7 lub 8.
• Krytycy: osoby, które udzieliły odpowiedzi od 0 do 6.
• Oblicz procent Promotorów i Krytyków.
• Oblicz dane NPS:Odejmij odsetek Krytyków od odsetka Promotorów.

‍

Badanie lojalności klientów

Badanie NPS (Net Promoter Score) powinno być przeprowadzane przez firmy i organizacje, które chcą zmierzyć poziom lojalności i satysfakcji swoich klientów.

Kiedy powinno być przeprowadzane?

Odpowiedni czas i częstotliwość przeprowadzania ankiety NPS może zależeć od kilku czynników:

Post-transaction:NPS może być badany natychmiast po dokonaniu zakupu lub usługi, gdy doświadczenie klienta jest wciąż świeże.

• Na etapie po sprzedaży:Przeprowadź ankietę jakiś czas po zakupie, aby ocenić długoterminową satysfakcję klienta.
• Regularnie: Regularne badania NPS (np. kwartalne lub roczne) pomagają śledzić zmiany w postrzeganiu marki i reagować na trendy.
• Po zmianach: Jeśli firma wprowadziła znaczące zmiany w produkcie, usłudze lub obsłudze klienta, warto zbadać ich wpływ na lojalność klientów.
• W przypadku spadku sprzedaży: Badanie NPS może pomóc w zrozumieniu przyczyn spadku sprzedaży lub zmniejszenia zadowolenia klientów.

Dla kogo?

• Firmy B2C: Wszystkie firmy sprzedające bezpośrednio konsumentom, od handlu elektronicznego po usługi.
• Firmy B2B:Firmy oferujące produkty lub usługi innym firmom. Startupy: Młode firmy, które chcą szybko zrozumieć reakcję rynku na ich ofertę.
• Organizacje non-profit: Organizacje, które chcą mierzyć zaangażowanie i satysfakcję swoich darczyńców lub beneficjentów.

  Dlaczego warto korzystać z ankiety NPS?

  Korzystanie z systemu Net Promoter jest cenne dla firm z wielu powodów:

1.Prostota i skuteczność: Wskaźnik Net Promoter scores jest łatwy do zrozumienia i wdrożenia, a jednocześnie zapewnia potężny wgląd w lojalność klientów. 2.Wskaźnik satysfakcji klienta: Pomaga ocenić, jak bardzo klienci są zadowoleni z produktów lub usług firmy i czy są skłonni polecić je innym.

1. Predyktor wzrostu:Wysoki wskaźnik NPS często koreluje z powtarzalnością zakupów, większą lojalnością klientów i organicznym wzrostem firmy.
2. Szybka informacja zwrotna: Pozwala na szybką informację zwrotną od klientów, umożliwiając bieżące monitorowanie i szybką reakcję na wszelkie problemy.
3. Rozwój produktów i usług:Dzięki informacjom zwrotnym od klientów, firma może lepiej zrozumieć, które aspekty produktów lub usług wymagają poprawy.
4. Zarządzanie relacjami: Pomaga zidentyfikować zarówno promotorów, jak i krytyków, umożliwiając bardziej efektywne zarządzanie relacjami i komunikacją.
5. Benchmarking:NPS pozwala na porównanie wyników z konkurencją i standardami branżowymi, co może wskazać pozycję firmy na rynku. 8.Zaangażowanie pracowników: Wysoki wskaźnik NPS może motywować zespół do dalszej pracy nad jakością usług i produktów.
6. Optymalizacja kosztów:Zrozumienie potrzeb klientów może pomóc uniknąć niepotrzebnych wydatków na mniej skuteczne działania marketingowe.

Co jest uważane za dobry wynik NPS?

Zebrane odpowiedzi są prezentowane w skali od -100 do 100, a ich ocena zależy od branży i kontekstu rynkowego.Ogólnie:

• Wynik pomiędzy 0 a 30 jest uważany za dobry, wskazując na zdrową liczbę Promotorów w stosunku do Krytyków.
• Wynik pomiędzy 30 a 70 jest uważany za bardzo dobry i wskazuje na silną lojalność klientów.
• Wynik powyżej 70 jest uważany za doskonały i wskazuje na wyjątkowo wysoki poziom zaangażowania i lojalności klientów.

Warto jednak pamiętać, że „dobry” wynik NPS może różnić się w zależności od branży, ponieważ każda z nich ma własne standardy i oczekiwania klientów. Dlatego ważne jest, aby porównać wynik NPS firmy ze średnimi branżowymi i wynikami konkurencji, aby uzyskać pełniejszy obraz sukcesu satysfakcji klienta.