Nps

NPS (Net Promoter Score) – ist eine Kennzahl für die Kundentreue, die angibt, wie bereitwillig Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiterempfehlen. Sie wird berechnet, indem Kunden gebeten werden, die Wahrscheinlichkeit zu bewerten, mit der sie das Unternehmen weiterempfehlen würden (von 0 bis 10), und der Prozentsatz der Kritiker von den Befürwortern abgezogen wird.

Wie wird der Net Promoter Score berechnet?

Der Net Promoter Score (NPS) wird wie folgt berechnet:

• Durchführung einer Umfrage: Stellen Sie Ihren Kunden die zentrale NPS-Frage: „Inwieweit würden Sie unser Unternehmen/Produkt einem Freund empfehlen?“ und bitten Sie sie, auf einer Skala von 0 (am wenigsten wahrscheinlich) bis 10 (am wahrscheinlichsten) zu bewerten.
• Klassifizierung der Befragten:
• Fürsprecher: Personen, die mit 9 oder 10 geantwortet haben.
• Neutral: Personen, die mit 7 oder 8 geantwortet haben.
• Kritiker: Personen, die mit 0 bis 6 geantwortet haben.
• Berechnen Sie den Prozentsatz der Befürworter und Kritiker.
• Berechnen Sie die NPS-Daten: Ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker von der Rate der Befürworter ab.

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Umfrage zur Kundentreue

Die NPS-Umfrage (Net Promoter Score) sollte von Unternehmen und Organisationen durchgeführt werden, die den Grad der Treue und Zufriedenheit ihrer Kunden messen möchten.

Wann sollte sie durchgeführt werden?

Der geeignete Zeitpunkt und die Häufigkeit einer NPS-Umfrage können von mehreren Faktoren abhängen:

• Nach der Transaktion: Der NPS kann unmittelbar nach dem Kauf oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung abgefragt werden, wenn die Kundenerfahrung noch frisch ist.
• Nach dem Verkauf: Führen Sie einige Zeit nach dem Kauf eine Umfrage durch, um die langfristige Kundenzufriedenheit zu ermitteln.
• Regelmäßig: Regelmäßige NPS-Umfragen (z. B. vierteljährlich oder jährlich) helfen dabei, Veränderungen in der Markenwahrnehmung zu verfolgen und auf Trends zu reagieren.
• Nach Änderungen: Wenn ein Unternehmen wesentliche Änderungen an einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Kundenservice vorgenommen hat, lohnt es sich, die Auswirkungen auf die Kundentreue zu untersuchen.
• Bei einem Umsatzrückgang: Eine NPS-Umfrage kann Ihnen helfen, die Gründe für einen Umsatzrückgang oder eine Verringerung der Kundenzufriedenheit zu verstehen.

Für wen ist sie gedacht?

• B2C-Unternehmen: Alle Unternehmen, die direkt an Verbraucher verkaufen, vom E-Commerce bis hin zu Dienstleistungen.
• B2B-Unternehmen: Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen für andere Unternehmen anbieten.
• Start-ups: Junge Unternehmen, die schnell die Reaktion des Marktes auf ihr Angebot verstehen wollen.
• Non-Profit-Organisationen: Organisationen, die das Engagement und die Zufriedenheit ihrer Spender oder Begünstigten messen wollen.

Warum lohnt sich eine NPS-Umfrage?

Die Verwendung des Net Promoter Systems ist für Unternehmen aus mehreren Gründen wertvoll:

1. Einfachheit und Effektivität: Der Net Promoter Score ist ein leicht verständlicher und einfach umzusetzender Indikator, der gleichzeitig aussagekräftige Einblicke in die Kundentreue bietet.
2. Kundenzufriedenheitsindex: Hilft bei der Beurteilung, wie zufrieden Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens sind und ob sie bereit sind, diese weiterzuempfehlen.
3. Wachstumsprognose: Ein hoher NPS korreliert oft mit wiederholten Käufen, größerer Kundentreue und organischem Unternehmenswachstum.
4. Schnelles Feedback: Ermöglicht schnelles Feedback von Kunden, sodass eine fortlaufende Überwachung und schnelle Reaktion auf Probleme möglich ist.
5. Produkt- und Serviceentwicklung: Mithilfe von Kundenfeedback kann das Unternehmen besser verstehen, welche Aspekte von Produkten oder Dienstleistungen verbessert werden müssen.
6. Beziehungsmanagement: Hilft bei der Identifizierung von Befürwortern und Kritikern und ermöglicht so ein effektiveres Beziehungs- und Kommunikationsmanagement.
7. Benchmarking: Der NPS ermöglicht den Vergleich der Leistung mit Wettbewerbern und Branchenstandards, was Aufschluss über die Position eines Unternehmens auf dem Markt geben kann.
8. Mitarbeitermotivation: Ein hoher NPS kann das Team motivieren, weiter an der Service- und Produktqualität zu arbeiten.
9. Kostenoptimierung: Das Verständnis der Kundenbedürfnisse kann dazu beitragen, unnötige Ausgaben für weniger effektive Marketingaktivitäten zu vermeiden.

Was gilt als guter NPS-Wert?

Die gesammelten Antworten werden auf einer Skala von -100 bis 100 dargestellt, und die Bewertung hängt von der Branche und dem Marktkontext ab. Im Allgemeinen:

• Ein Wert zwischen 0 und 30 gilt als gut und weist auf eine gesunde Anzahl von Befürwortern im Verhältnis zu Kritikern hin.
• Ein Wert zwischen 30 und 70 gilt als sehr gut und weist auf eine starke Kundenbindung hin.
• Ein Wert über 70 gilt als ausgezeichnet und weist auf ein extrem hohes Maß an Kundenbindung und -loyalität hin.

Es sollte jedoch beachtet werden, dass ein „guter“ NPS-Wert von Branche zu Branche variieren kann, da jede Branche ihre eigenen Standards und Kundenerwartungen hat. Daher ist es wichtig, den NPS-Wert eines Unternehmens mit den Branchendurchschnitten und den Werten der Wettbewerber zu vergleichen, um ein umfassenderes Bild des Erfolgs der Kundenzufriedenheit zu erhalten.