Customer journey

Customer Journey - to opis pełnej ścieżki klienta od pierwszego kontaktu z marką, poprzez proces zakupowy, aż do etapu posprzedażowego, obejmujący wszystkie interakcje i doświadczenia związane z produktem lub usługą.Jest to narzędzie pozwalające zrozumieć i przeanalizować, w jaki sposób klienci angażują się w relacje z firmą na różnych etapach procesu zakupowego.

Mapowanie Customer Journey](/pl/assets/img/definitions/what-is-customer-journey.webp)

Etapy podróży klienta

Ścieżka zakupowa klienta (Customer Journey) jest opisana przez różne fazy, oto typowe z nich:

1. Świadomość: Klient staje się świadomy istnienia marki, produktu lub usługi, często poprzez reklamę, rekomendację lub wyszukiwanie informacji.
2. Rozważanie: Klient rozważa różne opcje i porównuje ofertę marki z konkurencją, szukając najlepszego rozwiązania dla swoich potrzeb. 3.Decyzja: Klient podejmuje decyzję o zakupie, wybierając produkt lub usługę, która najlepiej spełnia jego oczekiwania.
3. Zakup: Klient dokonuje zakupu, który może obejmować interakcje z systemem e-commerce, sklepem stacjonarnym lub przedstawicielem handlowym.
4. Doświadczenie pozakupowe: Klient korzysta z produktu lub usługi i wyrabia sobie opinię, która może wpłynąć na przyszłe decyzje zakupowe. 6.Lojalność:Jeśli doświadczenie klienta jest pozytywne, może on stać się lojalny wobec marki, dokonywać ponownych zakupów i polecać produkty lub usługi innym. 7.Promocja: Zadowoleni klienci stają się ambasadorami marki, aktywnie polecając ją rodzinie, znajomym i w swoich sieciach społecznościowych.

   Podróż klienta a doświadczenie klienta

Customer Journey i Customer Experience to dwie powiązane, ale odrębne koncepcje w marketingu i zarządzaniu relacjami z klientami. Customer Experience, w przeciwieństwie do Customer Journey, jest bardziej holistyczną koncepcją, która obejmuje ogólne doświadczenie klienta wynikające z interakcji z marką.Obejmuje ona wszystkie aspekty doświadczenia klienta - od jakości obsługi klienta, przez użyteczność produktu, aż po reakcję emocjonalną.Doświadczenie klienta jest subiektywne i wpływa na to, jak klient postrzega markę, co z kolei może wpływać na jego lojalność i zachowania zakupowe. ‍

Jak wygląda proces mapowania Customer Journey?

Tworzenie skutecznej mapy Customer Journey to proces, który pozwala firmom zrozumieć i zwizualizować doświadczenie klienta z jego perspektywy. Oto następujące kroki jego tworzenia:

1. Zdefiniuj swoją buyer persona: Stwórz persony, które reprezentują różne segmenty Twojej bazy klientów.
2. Zidentyfikuj cele podróży klienta: Zanalizuj potrzeby swoich klientów.
3. Zidentyfikuj każdy punkt, w którym klient może wejść w interakcję z Twoją marką.
4. Zbadaj ścieżkę klienta: Przeanalizuj podróż klienta od początkowego zainteresowania do zakupu i dalej.
5. Zidentyfikuj emocje i bariery: Zidentyfikuj, jakie emocje towarzyszą klientowi na każdym etapie.
6. Opracuj scenariusze: Stwórz scenariusze, które opisują, co klienci robią, myślą i czego oczekują.
7. Wizualizacja mapy: Przedstaw całą podróż klienta w formie wizualnej, używając diagramów, schematów lub opisów narracyjnych.
8. Analiza i identyfikacja obszarów wymagających poprawy: Użyj mapy, aby zidentyfikować obszary, które wymagają optymalizacji.
9. Wdrożenie zmian i monitorowanie wyników: W oparciu o wyniki map podróży klienta, wprowadź niezbędne zmiany, a następnie monitoruj je.

Dlaczego etap świadomości w Customer Journey jest ważny?

Etap świadomości w Customer Journey jest niezwykle ważny ze względu na kilka czynników:

Pierwsze wrażenie : To właśnie na tym etapie klienci po raz pierwszy dowiadują się o istnieniu marki.

• Budowanie świadomości: Bez świadomości marki lub produktu, klienci nie będą w stanie przejść do kolejnych etapów podróży.
• Edukacja klienta: Etap świadomości często obejmuje informowanie potencjalnych klientów o problemach, które produkty lub usługi firmy mogą rozwiązać oraz o korzyściach, jakie oferują.
• Segmentacja i dotarcie do właściwych odbiorców: Pozwala firmom zidentyfikować i skupić się na właściwych segmentach rynku.
• Zróżnicowanie rynku: Firmy mają możliwość odróżnienia swojej oferty od konkurencji, co jest kluczem do przyciągnięcia satysfakcji i zainteresowania klientów.
• Kładzenie fundamentów pod budowanie relacji: Firmy, które skutecznie komunikują swoje wartości i budują zaufanie, mają większe szanse na zwiększenie przychodów.
• Wpływanie na decyzje zakupowe: Wiedza i pozytywne opinie klientów mogą znacząco wpłynąć na decyzje zakupowe.

Dlaczego analiza doświadczeń klientów jest ważna?

Analiza doświadczeń klientów jest niezwykle cenna, ponieważ pozwala firmom zrozumieć, w jaki sposób ich produkty lub usługi są postrzegane przez odbiorców. Pozwala im to zidentyfikować zarówno mocne, jak i słabe strony, które wymagają poprawy. Dogłębne zrozumienie doświadczeń klientów umożliwia tworzenie bardziej spersonalizowanych i skutecznych strategii marketingowych. Ponadto pozytywne doświadczenia mogą przyczynić się do zwiększenia lojalności klientów, co ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego sukcesu firmy.