Nps

NPS (Net Promoter Score) - est un indicateur de la fidélité de la clientèle qui montre dans quelle mesure les clients sont prêts à recommander les produits ou services d’une entreprise à d’autres personnes. Il est calculé en demandant aux clients d’évaluer la probabilité qu’ils recommandent l’entreprise (sur une échelle de 0 à 10) et en soustrayant le pourcentage de détracteurs des promoteurs.

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) est calculé comme suit :

• Conduire une enquête: Poser aux clients la question clé du NPS « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise/produit à un ami ? », en leur demandant de l’évaluer sur une échelle de 0 (le moins probable) à 10 (le plus probable). Classification des répondants:
• Promoteurs : ceux qui ont répondu 9 ou 10.
• Neutres : ceux qui ont répondu 7 ou 8.
• Détracteurs : ceux qui ont répondu 0 à 6.
• Calculer le pourcentage de promoteurs et de détracteurs.
• Calculer les données NPS : Soustraire le pourcentage de détracteurs du taux de promoteurs.

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Enquête de fidélisation de la clientèle

L’enquête NPS (Net Promoter Score) doit être menée par les entreprises et les organisations qui souhaitent mesurer le niveau de fidélité et de satisfaction de leurs clients.

Quand doit-elle être réalisée ?

Le moment opportun et la fréquence d’une enquête NPS peuvent dépendre de plusieurs facteurs :

• Après la transaction : Le NPS peut être enquêté immédiatement après un achat ou un service, lorsque l’expérience du client est encore fraîche. Au stade de l’après-vente : Enquête réalisée quelque temps après l’achat pour évaluer la satisfaction à long terme du client. Régulièrement : Des enquêtes NPS régulières (par exemple trimestrielles ou annuelles) permettent de suivre l’évolution de la perception de la marque et de réagir aux tendances.
• Après des changements : si une entreprise a apporté des changements significatifs à un produit, à un service ou à un service à la clientèle, il est utile d’étudier leur impact sur la fidélité des clients.
• En cas de baisse des ventes : une enquête NPS peut vous aider à comprendre les raisons d’une baisse des ventes ou de la satisfaction des clients.

A qui s’adresse-t-elle ?

• Les entreprises B2C : Toutes les entreprises qui vendent directement aux consommateurs, du commerce électronique aux services.
• Entreprises B2B : Les entreprises qui offrent des produits ou des services à d’autres entreprises.
• Les jeunes entreprises qui souhaitent comprendre rapidement la réponse du marché à leur offre.
• Les organisations à but non lucratif : les organisations qui souhaitent mesurer l’engagement et la satisfaction de leurs donateurs ou bénéficiaires.

Pourquoi une enquête NPS vaut-elle la peine d’être utilisée ?

L’utilisation du système Net Promoter est utile aux entreprises pour un certain nombre de raisons :

1. Simplicité et efficacité : L’indicateur Net Promoter scores est facile à comprendre et à mettre en œuvre, tout en fournissant des informations puissantes sur la fidélité des clients.
2. Indice de satisfaction de la clientèle : il permet d’évaluer le degré de satisfaction des clients à l’égard des produits ou services d’une entreprise et de déterminer s’ils sont prêts à les recommander à d’autres.
3. Prédicteur de croissance : Un NPS élevé est souvent associé à des achats répétés, à une plus grande fidélité des clients et à une croissance organique de l’entreprise.
4. Retour d’information rapide : Le NPS permet un retour d’information rapide de la part des clients, ce qui permet un suivi continu et une réponse rapide à tout problème.
5. Développement de produits et de services : Grâce au retour d’information des clients, l’entreprise peut mieux comprendre quels aspects des produits ou des services doivent être améliorés.
6. Gestion des relations : aide à identifier les promoteurs et les détracteurs, ce qui permet une gestion plus efficace des relations et de la communication.
7. Benchmarking : Le NPS permet de comparer les performances à celles des concurrents et aux normes du secteur, ce qui peut indiquer la position d’une entreprise sur le marché.
8. L’engagement des employés : Un NPS élevé peut motiver l’équipe à continuer à travailler sur la qualité du service et du produit.
9. L’optimisation des coûts : La compréhension des besoins des clients peut permettre d’éviter des dépenses inutiles pour des activités de marketing moins efficaces.

Qu’est-ce qui est considéré comme un bon score NPS ?

Les réponses recueillies sont présentées sur une échelle de -100 à 100, et sa notation dépend du secteur d’activité et du contexte du marché. En général :

• Un score compris entre 0 et 30 est considéré comme bon, indiquant un nombre élevé de promoteurs par rapport aux détracteurs.
• Une note comprise entre 30 et 70 est considérée comme très bonne et indique une forte fidélité de la clientèle.
• Un score supérieur à 70 est considéré comme excellent et indique des niveaux extrêmement élevés d’engagement et de fidélité des clients.

Il convient toutefois de rappeler qu’un « bon » score NPS peut varier d’un secteur à l’autre, chacun ayant ses propres normes et ses propres attentes en matière de clientèle. Il est donc important de comparer le score NPS d’une entreprise avec les moyennes du secteur et les scores des concurrents pour obtenir une image plus complète de la satisfaction des clients.