Nps

NPS (Net Promoter Score) - é uma métrica de fidelidade do cliente que mostra o quanto os clientes estão dispostos a recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outras pessoas. Ele é calculado pedindo aos clientes que classifiquem sua probabilidade de recomendar a empresa (de 0 a 10) e subtraindo a porcentagem de detratores dos promotores.

Como calcular o Net Promoter Score?

O Net Promoter Score (NPS) é calculado da seguinte forma:

• Faça uma pesquisa: Pergunte aos clientes a pergunta-chave do NPS “Até que ponto você recomendaria nossa empresa/produto a um amigo?”, pedindo que eles a classifiquem em uma escala de 0 (menos provável) a 10 (mais provável).
• Classificar os entrevistados:
• Promotores: aqueles que responderam 9 ou 10.
• Neutros: pessoas que responderam 7 ou 8.
• Detratores: aqueles que responderam de 0 a 6.
• Calcular a porcentagem de promotores e detratores.
• Calcular os dados do NPS: Subtraia a porcentagem de Detratores da taxa de Promotores.

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Pesquisa de fidelidade do cliente

A pesquisa NPS (Net Promoter Score) deve ser realizada por empresas e organizações que desejam medir o nível de fidelidade e satisfação de seus clientes.

Quando deve ser realizada?

O momento e a frequência adequados de uma pesquisa de NPS podem depender de vários fatores:

• Pós-transação: O NPS pode ser pesquisado imediatamente após a realização de uma compra ou serviço, quando a experiência do cliente ainda está fresca.
• No estágio pós-venda: Realize uma pesquisa algum tempo após a compra para avaliar a satisfação do cliente a longo prazo.
• Regularmente: Pesquisas regulares de NPS (por exemplo, trimestrais ou anuais) ajudam a acompanhar as mudanças na percepção da marca e a responder às tendências.
• Após mudanças: Se uma empresa tiver feito mudanças significativas em um produto, serviço ou atendimento ao cliente, vale a pena investigar seu impacto na fidelidade do cliente.
• Em caso de queda nas vendas: Uma pesquisa NPS pode ajudá-lo a entender os motivos por trás de uma queda nas vendas ou de uma redução na satisfação do cliente.

Para quem ela é indicada?

• Empresas B2C: Todas as empresas que vendem diretamente aos consumidores, de comércio eletrônico a serviços.
• Empresas B2B: Empresas que oferecem produtos ou serviços a outras empresas.
• Startups: empresas jovens que desejam entender rapidamente a resposta do mercado à sua oferta.
• Organizações sem fins lucrativos: organizações que desejam medir o envolvimento e a satisfação de seus doadores ou beneficiários.

Por que vale a pena usar uma pesquisa NPS?

O uso do sistema Net Promoter é valioso para as empresas por vários motivos:

1. Simplicidade e eficácia: O indicador de pontuação do Net Promoter é fácil de entender e implementar, ao mesmo tempo em que fornece percepções poderosas sobre a fidelidade do cliente.
2. Índice de satisfação do cliente: Ajuda a avaliar o grau de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços de uma empresa e se eles estão dispostos a recomendá-los a outras pessoas.
3. Previsor de crescimento: Um NPS alto geralmente está relacionado a compras repetidas, maior fidelidade do cliente e crescimento orgânico dos negócios.
4. Feedback rápido: Permite um feedback rápido dos clientes, possibilitando o monitoramento contínuo e a resposta rápida a qualquer problema.
5. Desenvolvimento de produtos e serviços: Com o feedback do cliente, a empresa pode entender melhor quais aspectos dos produtos ou serviços precisam ser aprimorados.
6. Gerenciamento de relacionamentos: ajuda a identificar tanto os promotores quanto os detratores, permitindo um gerenciamento mais eficaz dos relacionamentos e da comunicação.
7. Benchmarking: O NPS permite que o desempenho seja comparado aos concorrentes e aos padrões do setor, o que pode indicar a posição de uma empresa no mercado.
8. Envolvimento dos funcionários: Um NPS alto pode motivar a equipe a continuar trabalhando na qualidade do serviço e do produto.
9. Otimização de custos: Entender as necessidades dos clientes pode ajudar a evitar gastos desnecessários em atividades de marketing menos eficazes.

O que é considerado uma boa pontuação de NPS?

As respostas coletadas são apresentadas em uma escala de -100 a 100, e sua classificação depende do contexto do setor e do mercado. Em geral:

• Uma pontuação entre 0 e 30 é considerada boa, indicando um número saudável de Promotores em relação aos Detratores.
• Uma pontuação entre 30 e 70 é considerada muito boa e indica uma forte fidelidade do cliente.
• Uma pontuação acima de 70 é considerada excelente e indica níveis extremamente altos de envolvimento e fidelidade do cliente.

No entanto, vale a pena lembrar que uma “boa” pontuação de NPS pode variar de setor para setor, pois cada um tem seus próprios padrões e expectativas dos clientes. Portanto, é importante comparar a pontuação NPS de uma empresa com as médias do setor e as pontuações dos concorrentes para obter um quadro mais completo do sucesso da satisfação do cliente.