Nps

NPS (Net Promoter Score) - es una métrica de fidelidad del cliente que muestra lo dispuestos que están los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas. Se calcula pidiendo a los clientes que valoren su probabilidad de recomendar la empresa (de 0 a 10) y restando el porcentaje de detractores de los promotores.

Cálculo del Net Promoter Score](/es/assets/img/definitions/what-is-nps.webp)

¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) se calcula de la siguiente manera:

• Realizar una encuesta: Formular a los clientes la pregunta clave del NPS «¿En qué medida recomendaría nuestra empresa/producto a un amigo?», pidiéndoles que lo valoren en una escala de 0 (menos probable) a 10 (más probable).
• Clasificar a los encuestados:
• Promotores: los que respondieron 9 o 10.
• Neutrales: los que respondieron 7 u 8.
• Detractores: los que respondieron de 0 a 6.
• Calcular el porcentaje de promotores y detractores.
• Calcular datos de NPS: Restar el porcentaje de Detractores de la tasa de Promotores.

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Encuesta de fidelización de clientes

La encuesta NPS (Net Promoter Score) deben realizarla las empresas y organizaciones que quieran medir el nivel de fidelidad y satisfacción de sus clientes.

¿Cuándo debe realizarse?

El momento y la frecuencia adecuados de una encuesta NPS pueden depender de varios factores:

Post-transacción: El NPS puede encuestarse inmediatamente después de realizar una compra o un servicio, cuando la experiencia del cliente aún está fresca. En la fase posterior a la venta: Realizar una encuesta algún tiempo después de la compra para evaluar la satisfacción del cliente a largo plazo.

• Con regularidad: Las encuestas NPS periódicas (por ejemplo, trimestrales o anuales) ayudan a realizar un seguimiento de los cambios en la percepción de la marca y a responder a las tendencias.
• Después de los cambios: Si una empresa ha realizado cambios significativos en un producto, servicio o atención al cliente, merece la pena investigar su impacto en la fidelidad del cliente. En caso de disminución de las ventas: Una encuesta NPS puede ayudarle a comprender las razones de una caída de las ventas o una reducción de la satisfacción del cliente.

¿A quién va dirigido?

Empresas B2C: Todas las empresas que venden directamente a los consumidores, desde el comercio electrónico hasta los servicios.

• Empresas B2B: Empresas que ofrecen productos o servicios a otras empresas. Empresas emergentes:Empresas jóvenes que desean conocer rápidamente la respuesta del mercado a su oferta. Organizaciones sin ánimo de lucro: Organizaciones que quieren medir el compromiso y la satisfacción de sus donantes o beneficiarios.

¿Por qué merece la pena utilizar una encuesta NPS?

El uso del sistema Net Promoter es valioso para las empresas por varias razones:

1. Simplicidad y eficacia: el indicador de las puntuaciones Net Promoter es fácil de entender y aplicar, a la vez que proporciona información muy valiosa sobre la fidelidad de los clientes.
2. Índice de satisfacción del cliente: Ayuda a evaluar el grado de satisfacción de los clientes con los productos o servicios de una empresa y si están dispuestos a recomendarlos a otras personas.
3. Predictor de crecimiento: Un NPS alto suele correlacionarse con compras repetidas, mayor fidelidad de los clientes y crecimiento orgánico del negocio.
4. Valoración rápida: Permite una retroalimentación rápida de los clientes, lo que permite un seguimiento continuo y una respuesta rápida a cualquier problema.
5. Desarrollo de productos y servicios: Con la retroalimentación de los clientes, la empresa puede entender mejor qué aspectos de los productos o servicios necesitan mejorar.
6. Gestión de relaciones: Ayuda a identificar tanto a los promotores como a los detractores, lo que permite una gestión más eficaz de las relaciones y la comunicación.
7. Benchmarking: NPS permite comparar el rendimiento con los competidores y los estándares del sector, lo que puede indicar la posición de una empresa en el mercado.
8. Compromiso de los empleados: Un NPS alto puede motivar al equipo a seguir trabajando en la calidad del servicio y del producto.
9. Optimización de costes: Comprender las necesidades del cliente puede ayudar a evitar gastos innecesarios en actividades de marketing menos efectivas.

¿Qué se considera una buena puntuación NPS?

Las respuestas recogidas se presentan en una escala de -100 a 100, y su calificación depende del sector y del contexto del mercado. En general:

• Una puntuación entre 0 y 30 se considera buena, ya que indica un número saludable de Promotores en relación con los Detractores.
• Una puntuación entre 30 y 70 se considera muy buena e indica una gran fidelidad de los clientes.
• Una puntuación superior a 70 se considera excelente e indica niveles extremadamente altos de compromiso y fidelidad de los clientes.

Sin embargo, conviene recordar que una «buena» puntuación NPS puede variar de un sector a otro, ya que cada uno tiene sus propias normas y expectativas de los clientes. Por lo tanto, es importante comparar la puntuación de NPS de una empresa con las medias del sector y las puntuaciones de los competidores para obtener una imagen más completa del éxito de la satisfacción del cliente.