Customer journey

Jornada do cliente - é uma descrição do caminho completo que um cliente percorre desde o primeiro contato com uma marca, passando pelo processo de compra até o estágio pós-venda, incluindo todas as interações e experiências com o produto ou serviço. É uma ferramenta para entender e analisar como os clientes se envolvem com uma empresa em diferentes estágios de sua experiência de compra.

Mapeamento da Jornada do Cliente](/pt-br/assets/img/definitions/what-is-customer-journey.webp)

Estágios da jornada do cliente

O caminho de compra do cliente (Customer Journey) é descrito por diferentes fases, aqui estão as típicas:

1. Conscientização: O cliente toma conhecimento da existência da marca, do produto ou do serviço, geralmente por meio de publicidade, recomendação ou pesquisa de informações.
2. Consideração: o cliente considera diferentes opções e compara as ofertas da marca com as da concorrência, buscando a melhor solução para suas necessidades.
3. Decisão: O cliente toma uma decisão de compra, escolhendo o produto ou serviço que melhor atenda às suas expectativas.
4. Compra: O cliente faz uma compra, que pode incluir interações com um sistema de comércio eletrônico, uma loja fixa ou um representante de vendas.
5. Experiência pós-compra: O cliente usa o produto ou serviço e forma uma opinião, que pode influenciar futuras decisões de compra.
6. Fidelidade: Se a experiência do cliente for positiva, ele poderá se tornar fiel à marca, fazer compras repetidas e recomendar produtos ou serviços a outras pessoas.
7. Promoção: Os clientes satisfeitos tornam-se embaixadores da marca, recomendando-a ativamente para familiares, amigos e em suas redes sociais.

Jornada do cliente vs. experiência do cliente

A Jornada do Cliente e a Experiência do Cliente são dois conceitos relacionados, mas distintos, no marketing e no gerenciamento do relacionamento com o cliente.

A experiência do cliente, em oposição à jornada do cliente, é um conceito mais holístico que abrange a experiência geral do cliente resultante das interações com uma marca. Ela abrange todos os aspectos da experiência do cliente, desde a qualidade do atendimento ao cliente até a usabilidade do produto e a resposta emocional. A experiência do cliente é subjetiva e influencia a forma como o cliente percebe a marca, o que, por sua vez, pode afetar a fidelidade do cliente e o comportamento de compra.

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Como é o processo de mapeamento da Jornada do Cliente?

A criação de um mapa eficaz da jornada do cliente é um processo que permite que as empresas entendam e visualizem a experiência do cliente sob a perspectiva dele. Veja a seguir as etapas para sua criação:

1. Defina sua buyer persona: Crie personas que representem diferentes segmentos de sua base de clientes.
2. Identifique os objetivos de sua jornada do cliente: Analise as necessidades de seus clientes.
3. Liste todos os pontos de contato: Identifique todos os pontos em que o cliente pode interagir com a sua marca.
4. Examine o caminho do cliente: Analise a jornada do cliente desde o interesse inicial até a compra e além.
5. Identifique emoções e barreiras: Identifique quais emoções acompanham o cliente em cada estágio.
6. Desenvolva cenários: Crie cenários que descrevam o que os clientes fazem, pensam e esperam.
7. Visualize o mapa: Apresente toda a jornada do cliente de forma visual, usando diagramas, esquemas ou descrições narrativas.
8. Analise e identifique áreas de melhoria: Use o mapa para identificar as áreas que precisam ser otimizadas.
9. Implementar mudanças e monitorar resultados: Com base nos resultados dos mapas da jornada do cliente, faça as alterações necessárias e monitore-as.

Por que o estágio de conscientização na Jornada do Cliente é importante?

O estágio de conscientização da Jornada do Cliente é extremamente importante devido a estes poucos fatores:

Primeira impressão : É nesse estágio que os clientes tomam conhecimento da existência de uma marca.

• Conscientização: sem o conhecimento da marca ou do produto, os clientes não conseguirão passar para os próximos estágios da jornada.
• Educação do cliente: O estágio de conscientização geralmente envolve informar os clientes em potencial sobre os problemas que os produtos ou serviços da empresa podem resolver e os benefícios que eles oferecem.
• Segmentação e alcance do público certo: Permite que as empresas identifiquem e se concentrem nos segmentos de mercado certos.
• Diferenciação de mercado: as empresas têm a oportunidade de diferenciar sua oferta da concorrência, o que é fundamental para atrair a satisfação e o interesse do cliente.
• Estabelecer a base para a construção de relacionamentos: As empresas que comunicam efetivamente seus valores e criam confiança têm maior probabilidade de aumentar a receita.
• Influenciando as decisões de compra: O conhecimento e o feedback positivo dos clientes podem influenciar significativamente as decisões de compra.

Por que é importante analisar a experiência do cliente?

A análise da experiência do cliente é extremamente valiosa porque permite que as empresas entendam como seus produtos ou serviços são percebidos pelo público. Isso permite que elas identifiquem os pontos fortes e fracos que precisam ser melhorados. Uma compreensão profunda da experiência do cliente permite a criação de estratégias de marketing mais personalizadas e eficazes. Além disso, uma experiência positiva pode contribuir para aumentar a fidelidade do cliente, o que é fundamental para o sucesso de longo prazo de uma empresa.