Customer journey

Parcours du client - Il s’agit de la description du parcours complet d’un client depuis son premier contact avec une marque, en passant par le processus d’achat et la phase d’après-vente, y compris toutes les interactions et les expériences avec le produit ou le service. Il s’agit d’un outil permettant de comprendre et d’analyser la manière dont les clients s’engagent avec une entreprise à différents stades de leur expérience d’achat.

Les étapes du parcours client

Le parcours d’achat du client (Customer Journey) est décrit par différentes phases, dont voici quelques exemples typiques :

1. Prise de conscience : Le client prend conscience de l’existence de la marque, du produit ou du service, souvent par le biais d’une publicité, d’une recommandation ou d’une recherche d’informations.
2. Le client envisage différentes options et compare les offres de la marque avec celles de ses concurrents, à la recherche de la meilleure solution pour répondre à ses besoins.
3. La décision : Le client prend une décision d’achat en choisissant le produit ou le service qui répond le mieux à ses attentes.
4. Achat: Le client effectue un achat, ce qui peut impliquer des interactions avec un système de commerce électronique, un magasin stationnaire ou un représentant commercial.
5. Expérience post-achat : le client utilise le produit ou le service et se forge une opinion, ce qui peut influencer ses futures décisions d’achat.
6. La fidélisation : Si l’expérience du client est positive, il peut devenir fidèle à la marque, faire des achats répétés et recommander des produits ou des services à d’autres personnes.
7. Promotion : Les clients satisfaits deviennent des ambassadeurs de la marque, qu’ils recommandent activement à leur famille, à leurs amis et à leurs réseaux sociaux.

Parcours du client et expérience du client

Le parcours client et l’expérience client sont deux concepts liés mais distincts dans le domaine du marketing et de la gestion de la relation client.

L’expérience client, par opposition au parcours client, est un concept plus holistique qui englobe l’expérience client globale résultant des interactions avec une marque. Elle englobe tous les aspects de l’expérience client, de la qualité du service à la clientèle à la convivialité du produit, en passant par la réponse émotionnelle. L’expérience client est subjective et influence la façon dont un client perçoit une marque, ce qui peut à son tour affecter la fidélité du client et son comportement d’achat.

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Comment se déroule le processus de cartographie du parcours client ?

La création d’une carte du parcours client efficace est un processus qui permet aux entreprises de comprendre et de visualiser l’expérience client du point de vue du client. Voici les étapes de sa création :

1. Définissez votre buyer persona : Créez des personae qui représentent différents segments de votre clientèle.
2. Identifiez les objectifs de votre parcours client : Analysez les besoins de vos clients.
3. Dressez la liste de tous les points de contact : Identifiez tous les points où le client peut interagir avec votre marque.
4. Analyser le parcours du client : Analyser le parcours du client, de l’intérêt initial à l’achat et au-delà.
5. Identifier les émotions et les obstacles : Identifier les émotions qui accompagnent le client à chaque étape.
6. Élaborer des scénarios: Créer des scénarios qui décrivent ce que les clients font, pensent et attendent.
7. Visualiser la carte: Présenter l’ensemble du parcours du client sous forme visuelle, à l’aide de diagrammes, de schémas ou de descriptions narratives.
8. Analyser et identifier les points à améliorer : Utilisez la carte pour identifier les domaines qui doivent être optimisés.
9. Mettre en œuvre les changements et contrôler les résultats : En se basant sur les résultats des cartes du parcours client, apporter les changements nécessaires et les contrôler.

Pourquoi l’étape de la prise de conscience est-elle importante dans le parcours du client ?

L’étape de sensibilisation du parcours client est extrêmement importante en raison de ces quelques facteurs :

• Première impression : C’est à ce stade que les clients prennent conscience de l’existence d’une marque.
• Sans connaissance de la marque ou du produit, les clients ne seront pas en mesure de passer aux étapes suivantes du parcours.
• L’éducation du client : L’étape de sensibilisation consiste souvent à informer les clients potentiels des problèmes que les produits ou services de l’entreprise peuvent résoudre et des avantages qu’ils offrent.
• Segmentation et atteinte du bon public : Permet aux entreprises d’identifier et d’atteindre le bon public : Permet aux entreprises d’identifier et de se concentrer sur les bons segments de marché.
• Différenciation du marché : Les entreprises ont la possibilité de différencier leur offre de la concurrence, ce qui est essentiel pour susciter la satisfaction et l’intérêt des clients.
• Les entreprises qui communiquent de manière efficace sur leurs produits et leurs services ont la possibilité de se différencier de la concurrence, ce qui est essentiel pour satisfaire et intéresser les clients : Les entreprises qui communiquent efficacement leurs valeurs et instaurent la confiance sont plus susceptibles d’augmenter leur chiffre d’affaires.
• Influencer les décisions d’achat : Les connaissances et les commentaires positifs des clients peuvent influencer de manière significative les décisions d’achat.

Pourquoi est-il important d’analyser l’expérience client ?

L’analyse de l’expérience client est extrêmement précieuse car elle permet aux entreprises de comprendre comment leurs produits ou services sont perçus par leur public. Cela leur permet d’identifier les points forts et les points faibles à améliorer. Une compréhension approfondie de l’expérience des clients permet de créer des stratégies de marketing plus personnalisées et plus efficaces. En outre, une expérience positive peut contribuer à accroître la fidélité des clients, ce qui est crucial pour le succès à long terme d’une entreprise.