Customer journey

Trayectoria del cliente: es una descripción del recorrido completo que sigue un cliente desde su primer contacto con una marca, pasando por el proceso de compra y hasta la fase postventa, incluidas todas las interacciones y experiencias con el producto o servicio. Es una herramienta para comprender y analizar cómo se relacionan los clientes con una empresa en las distintas fases de su experiencia de compra.

Mapa del recorrido del cliente](/es/assets/img/definitions/what-is-customer-journey.webp)

Etapas del recorrido del cliente

El camino de compra del cliente (Customer Journey) se describe mediante diferentes fases, aquí están las típicas:

1. Conciencia: el cliente toma conciencia de la existencia de la marca, producto o servicio, a menudo a través de la publicidad, la recomendación o la búsqueda de información.
2. Consideración: el cliente considera diferentes opciones y compara la oferta de la marca con la competencia, buscando la mejor solución a sus necesidades.
3. Decisión: El cliente toma una decisión de compra, eligiendo el producto o servicio que mejor satisface sus expectativas.
4. Compra: El cliente realiza una compra, que puede incluir interacciones con un sistema de comercio electrónico, una papelería o un representante de ventas.
5. Experiencia posterior a la compra: El cliente utiliza el producto o servicio y se forma una opinión, que puede influir en futuras decisiones de compra.
6. Lealtad: Si la experiencia del cliente es positiva, puede fidelizarse a la marca, repetir las compras y recomendar productos o servicios a otras personas.
7. Promoción: Los clientes satisfechos se convierten en embajadores de la marca, recomendándola activamente a familiares, amigos y en sus redes sociales.

Customer Journey vs. Customer Experience

Customer Journey y Customer Experience son dos conceptos relacionados pero distintos en marketing y gestión de la relación con el cliente.

La experiencia del cliente, a diferencia del recorrido del cliente, es un concepto más holístico que abarca la experiencia general del cliente resultante de las interacciones con una marca. Abarca todos los aspectos de la experiencia del cliente, desde la calidad del servicio al cliente hasta la usabilidad del producto o la respuesta emocional. La experiencia del cliente es subjetiva e influye en cómo percibe el cliente una marca, lo que a su vez puede afectar a su fidelidad y su comportamiento de compra.

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¿Cómo es el proceso de elaboración de un mapa del Customer Journey?

La creación de un Customer Journey map eficaz es un proceso que permite a las empresas comprender y visualizar la experiencia del cliente desde la perspectiva de éste. A continuación se detallan los pasos para su creación:

1. Defina su buyer persona: Crea personajes que representen diferentes segmentos de tu base de clientes.
2. Identificar los objetivos del recorrido del cliente: Analiza las necesidades de tus clientes.
3. Lista todos los puntos de contacto:Identifica cada punto en el que el cliente puede interactuar con tu marca.
4. Examine el recorrido del cliente: Analice el recorrido del cliente desde el interés inicial hasta la compra y más allá.
5. Identificar emociones y barreras: Identifica qué emociones acompañan al cliente en cada etapa.
6. Desarrollar escenarios: Crear escenarios que describan lo que los clientes hacen, piensan y esperan.
7. Visualizar el mapa: Presentar todo el recorrido del cliente de forma visual, utilizando diagramas, esquemas o descripciones narrativas.
8. Analizar e identificar áreas de mejora: Utilizar el mapa para identificar las áreas que deben optimizarse.
9. Aplicar los cambios y controlar los resultados: Basándose en las conclusiones de los mapas del recorrido del cliente, realice los cambios necesarios y luego monitorícelos.

¿Por qué es importante la fase de concienciación en el Customer Journey?

La fase de concienciación del Customer Journey es extremadamente importante debido a estos pocos factores:

Primera impresión : Es en esta fase cuando los clientes conocen por primera vez la existencia de una marca.

• Sin el conocimiento de la marca o el producto, los clientes no podrán pasar a las siguientes etapas del viaje.
• Educación del cliente: La etapa de concienciación suele consistir en informar a los clientes potenciales sobre los problemas que pueden resolver los productos o servicios de la empresa y las ventajas que ofrecen.
• Segmentación y llegada al público adecuado: Permite a las empresas identificar y centrarse en los segmentos de mercado adecuados.
• Diferenciación del mercado: Las empresas tienen la oportunidad de diferenciar su oferta de la competencia, lo que es clave para atraer la satisfacción y el interés de los clientes.
• Sentar las bases para la creación de relaciones: Las empresas que comunican eficazmente sus valores y generan confianza tienen más probabilidades de aumentar sus ingresos.
• Influir en las decisiones de compra: El conocimiento y los comentarios positivos de los clientes pueden influir significativamente en las decisiones de compra.

¿Por qué es importante analizar la experiencia del cliente?

El análisis de la experiencia del cliente es muy valioso porque permite a las empresas comprender cómo percibe su público sus productos o servicios. Esto les permite identificar tanto los puntos fuertes como los débiles que necesitan mejorar. Un conocimiento profundo de la experiencia del cliente permite crear estrategias de marketing más personalizadas y eficaces. Además, una experiencia positiva puede contribuir a aumentar la fidelidad del cliente, lo que es crucial para el éxito a largo plazo de una empresa.