Les avis en ligne sur Google constituent une ressource puissante. Malheureusement, les propriétaires d’entreprises les négligent souvent : soit ils n’y prêtent pas attention, soit ils ne savent pas ce qu’ils doivent faire et comment répondre à un client en dessous de l’avis qu’il a laissé.
Je suppose que vous avez déjà eu ou que vous avez encore des problèmes à ce sujet, et je vous garantis que vous êtes sur le point d’apprendre comment répondre correctement à toutes sortes d’avis de clients sur Google et comment vous pouvez automatiser ce travail pour vous-même, en gagnant beaucoup de temps dans le processus.
Le pouvoir des avis Google
Les avis Google et leur acquisition sont essentiels à la gestion d’une entreprise et à l’augmentation de son autorité et de sa visibilité.
Ils augmentent la visibilité du profil d’une entreprise sur Google, aident les clients potentiels à prendre des décisions d’achat et donnent aux propriétaires d’entreprise une indication claire de ce qu’ils font de bien et de ce qui ne va pas et doit être amélioré.
C’est une chance perdue de ne pas tirer parti de ce puissant canal et de cette source d’informations précieuses.
Voici un article sur la façon d’obtenir des avis Google.
Pourquoi les propriétaires réagissent-ils aux avis Google ?
De nombreux consommateurs se font une première impression des entreprises en ligne en se basant sur le contenu qu’elles publient. En répondant aux avis publiés sur leur entreprise, les propriétaires démontrent leur volonté de créer un environnement convivial et de prendre en compte les opinions des consommateurs, ce qui contribue à renforcer la réputation et l’autorité de l’entreprise.
La correction de la réputation et de l’autorité en ligne d’une entreprise et la prise en compte des commentaires des clients pour améliorer leurs services ou leurs produits en fonction de ceux-ci sont souvent la principale raison du succès des entreprises.
Meilleures pratiques pour répondre aux avis Google
Le processus de réponse aux avis est trivial, et vous êtes sur le point d’apprendre à quoi il ressemble.
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Tout d’abord, remerciez le client pour son avis, qu’il soit positif ou négatif.
Exemple : Merci beaucoup pour l’avis que vous avez publié.
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Ensuite, en fonction de l’avis, vous pouvez exprimer votre satisfaction ou votre tristesse.
Exemple : Je suis heureux que… Nous sommes désolés que…
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L’étape suivante consiste à confirmer à ce client et aux autres que vous tiendrez compte de cet avis.
Exemple: Nous prenons en compte cet avis et nous nous efforcerons de ne plus jamais gâcher les commandes.
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Enfin, invitez-les à utiliser à nouveau les services de votre entreprise.
Exemple : Nous aimerions vous inviter à nouveau à faire du shopping, à manger, etc.
Bien entendu, il ne s’agit là que d’exemples de la manière de répondre à un feedback , et vous pouvez répondre comme bon vous semble. Cependant, n’oubliez pas de ne pas vous laisser emporter par l’émotion en toutes circonstances, ne vous lancez pas dans des discussions, restez humble et remerciez le client pour son commentaire.
Comment répondre aux avis positifs sur Google : 3 exemples de réponses aux avis positifs
Voici trois exemples de réponses que vous pouvez utiliser pour écrire aux clients ayant envoyé des avis positifs.
Exemple 1
Merci beaucoup pour vos commentaires. Nous sommes heureux que vous soyez satisfait de notre entreprise. Nous nous réjouissons de vous revoir!
Exemple 2
Merci beaucoup ! Ce retour d’information ne fait que renforcer notre conviction qu’il est essentiel de veiller à la qualité. Nous nous réjouissons de vous revoir!
Exemple 3
Ce retour d’information est essentiel pour nous et confirme que notre entreprise offre constamment une qualité élevée. Nous vous remercions et nous vous accueillerons à nouveau.
Comment répondre aux avis négatifs sur Google : 3 exemples
Voici trois réponses que vous pouvez utiliser pour écrire à vos clients en cas d’avis négatifs.
Exemple 1
*Merci beaucoup pour vos commentaires et nous sommes désolés de ne pas avoir été à la hauteur de vos attentes. Nous essaierons de tenir compte de vos commentaires et de ne plus jamais commettre cette erreur.
Exemple 2
Merci beaucoup pour vos commentaires. Nous nous excusons pour le problème et nous essaierons de le résoudre dès que possible. Nous souhaitons également vous dédommager d’une manière ou d’une autre. N’hésitez pas à nous contacter.
Exemple 3
*Nous garantissons que nous avons pris les mesures appropriées et qu’une telle situation ne se reproduira plus. Nous vous remercions d’avoir attiré notre attention sur ce problème et nous vous prions de nous en excuser. Vous pouvez nous recontacter et nous serons certainement en mesure de vous dédommager d’une manière ou d’une autre.
Comment répondre aux commentaires des clients rapidement et en un seul clic ?
Nous savons très bien qu’il n’est pas facile de trouver une réponse satisfaisante, concise et attrayante aux avis sur Google, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Nous avons décidé de changer cela, et l’un des avantages de Localo (un outil destiné aux propriétaires d’entreprises qui ont un profil d’entreprise Google) est une fonction qui vous permet de répondre de manière semi-automatique aux avis des clients de Google.
D’un seul clic, vous sélectionnez l’une des réponses proposées (que vous pouvez toujours modifier ou compléter), et le tour est joué. Vous n’avez rien d’autre à faire.
En savoir plus sur notre logiciel de gestion des avis Google
Comment supprimer les avis de spam ?
Il arrive que nous recevions un avis négatif d’une personne qui n’était même pas notre client ou d’un concurrent qui l’a fait.
Dans ce cas, il est possible d’envoyer à Google des informations indiquant que cet avis est inapproprié, et vous demandez à ce qu’il soit pris en compte et supprimé.
Pour faire supprimer un avis négatif de spam, suivez la procédure suivante :
1. Dans l’affichage du profil d’entreprise Google, cliquez sur : Lire les avis
2. à côté de l’avis, cliquez sur les trois points horizontaux, puis dans la section Signaler l’avis
3. indiquez la raison et cliquez : Envoyer le rapport
Voilà, c’est fait. Il ne vous reste plus qu’à attendre la réponse de Google. En général, ce processus prend plus d’une semaine, voire quelques mois. Malheureusement, la plupart des avis ne sont pas supprimés par Google, même s’ils sont inappropriés.
En résumé
Pour un propriétaire d’entreprise, répondre aux avis positifs ou négatifs est crucial et fait partie intégrante du processus de gestion des avis Google. Veillez à ce qu’aucun des avis Google de vos clients ne reste sans réponse de votre part. Comme il peut être difficile de garder un œil sur eux tout en gérant votre entreprise, n’hésitez pas à utiliser une application commerciale telle que Localo. Bonne chance !
