Las reseñas online en Google son un poderoso recurso. Por desgracia, los propietarios de negocios suelen descuidarlas: o no les prestan atención o no saben qué deben hacer y cómo responder a un cliente por debajo de la reseña que deja.
Asumo que tú también has tenido o tienes problemas con esto, y te garantizo que estás a punto de aprender cómo responder correctamente a todo tipo de reseñas de clientes en Google y cómo puedes automatizar este trabajo por ti mismo, ahorrando mucho tiempo en el proceso.
El poder de las reseñas de Google
Las reseñas de Google y su adquisición son esenciales para gestionar un negocio y aumentar su autoridad y visibilidad.
Aumentan la visibilidad del perfil de una empresa en Google, ayudan a los clientes potenciales a tomar decisiones de compra y ofrecen a los propietarios de las empresas una indicación clara de lo que están haciendo bien y de lo que está mal y necesita mejorar.
Es una oportunidad desperdiciada no aprovechar este poderoso canal y fuente de valiosa información.
[Aquí encontrará un artículo sobre cómo obtener opiniones de Google. (/es/blog/como-conseguir-resenas-de-google)
¿Por qué los propietarios responden a las reseñas de Google?
Muchos consumidores se forman su primera impresión de las empresas online basándose en el contenido que publican. Por ello, la respuesta de los propietarios de empresas a las opiniones publicadas sobre sus negocios demuestra su compromiso con la creación de un entorno agradable para los clientes y con la consideración de las opiniones de los consumidores, lo que contribuye a mejorar la reputación y la autoridad de una empresa.
Corregir la reputación y la autoridad en línea de una empresa y tener en cuenta las opiniones de los clientes para seguir mejorando sus servicios o productos en función de ellas suele ser la principal razón del éxito de las empresas.
Prácticas recomendadas para responder a las opiniones de Google
El proceso de respuesta a las reseñas es trivial, y estás a punto de aprender cómo es.
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En primer lugar, agradece al cliente la reseña, tanto si es positiva como negativa.
Ejemplo Muchas gracias por la reseña que ha publicado.
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A continuación, en función de la opinión, puedes expresar satisfacción o tristeza.
Ejemplo: Me alegro de que… Lamentamos mucho que…
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El siguiente paso consiste en confirmar a este y a otros clientes que tendrá en cuenta esta reseña.
Ejemplo: Tenemos en cuenta esta reseña e intentaremos no volver a estropear los pedidos.
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Por último, invítales a volver a utilizar los servicios de tu empresa.
Ejemplo: Nos gustaría invitarles de nuevo para ir de compras, a cenar, etc.
Por supuesto, estos son sólo ejemplos de cómo responder a los comentarios, y puedes responder como quieras. Sin embargo, recuerda no ponerte emocional bajo ninguna circunstancia, no entres en discusiones, mantén la humildad y agradece al cliente su opinión.
Cómo responder a reseñas positivas en Google: 3 ejemplos de respuesta a reseñas positivas
Aquí tienes tres ejemplos de respuestas que puedes utilizar para contestar a los clientes con reseñas positivas.
Ejemplo 1
*Muchas gracias por sus comentarios. Nos alegramos de que esté satisfecho con nuestra empresa. Esperamos verle de nuevo.
Ejemplo 2
*Gracias. Este comentario no hace sino reforzar nuestra convicción de que cuidar la calidad es esencial. Esperamos verle de nuevo.
Ejemplo 3
Esta opinión es fundamental para nosotros y confirma que nuestra empresa ofrece siempre una alta calidad. Muchas gracias, y le damos la bienvenida de nuevo.
Cómo responder a las opiniones negativas de Google: 3 ejemplos
A continuación, te ofrecemos tres respuestas que puedes utilizar para contestar a los clientes en las reseñas negativas.
Ejemplo 1
*Muchas gracias por su comentario y sentimos no haber estado a la altura de las expectativas. Intentaremos tener en cuenta su opinión y no volver a cometer este error.
Ejemplo 2
Muchas gracias por su comentario. Le pedimos disculpas por el problema e intentaremos solucionarlo lo antes posible. También queremos compensarle de alguna manera. No dude en ponerse en contacto con nosotros.
Ejemplo 3
Le garantizamos que hemos tomado las medidas oportunas y que una situación así no volverá a repetirse. Muchas gracias por llamarnos la atención y le pedimos disculpas por el problema. Le invitamos a que vuelva a ponerse en contacto con nosotros, y seguro que podremos compensarle de alguna manera.
¿Cómo responder a las opiniones de los clientes rápidamente y con un solo clic?
Sabemos muy bien que no es fácil dar una respuesta buena, concisa y atractiva a las opiniones en Google, tanto positivas como negativas.
Decidimos cambiar esto, así que una de las ventajas que tiene Localo (una herramienta para propietarios de negocios que tienen un perfil de empresa en Google) es una función que te permite responder de forma semiautomática a las opiniones de los clientes de Google.
Con un solo clic, seleccionas una de las respuestas sugeridas (que siempre puedes editar o añadir las tuyas propias) y listo. No tienes que hacer nada más.
Más información sobre nuestro software de gestión de opiniones de Google
¿Cómo eliminar las reseñas de spam?
A veces, recibimos una crítica negativa de una persona que ni siquiera era nuestro cliente o un competidor que lo hizo.
En tal caso, es posible enviar información a Google indicando que esta reseña es inapropiada y solicitando que la tenga en cuenta y la elimine.
Para que se elimine una reseña negativa de spam, siga este patrón:
1. En la vista de perfil de empresa de Google, haga clic en: Leer reseñas
2. junto a la reseña, haz clic en los tres puntos horizontales y, a continuación, en la opción Informar de la reseña
3. especifique el motivo y haga clic: Enviar informe
Ya está. Ahora sólo tienes que esperar una respuesta de Google. Normalmente, este proceso tarda más de una semana, a veces incluso algunos meses. Por desgracia, la mayoría de las reseñas no son eliminadas por Google, aunque sean inapropiadas.
En resumen
Para el propietario de una empresa, responder a las reseñas positivas o negativas es crucial e integral para el proceso de gestión de reseñas de Google. Asegúrese de que ninguna de las reseñas de Google de sus clientes quede sin respuesta por su parte. Como estar pendiente de ellas puede ser difícil mientras diriges tu negocio, no dudes en utilizar una aplicación para empresas como Localo. Mucha suerte.
