Modelo kano

El modelo Kano es una herramienta utilizada en la gestión de la calidad y la investigación de mercado para medir la satisfacción y la preferencia de los clientes por determinados atributos de un producto o servicio. El modelo ayuda a identificar y clasificar los atributos del producto en función de cómo afectan a la satisfacción del cliente. Se utiliza para diseñar productos y servicios que satisfagan mejor las preferencias de los clientes.

Nivel de satisfacción del cliente](/es/assets/img/definitions/what-is-kano-model.webp)

Características del modelo Kano

El modelo Kano se caracteriza por dividir las características de un producto o servicio en cinco categorías principales que afectan de forma diferente a la satisfacción del cliente:

1. Características esenciales : estas características del producto se dan por sentadas y son esenciales. Su ausencia provoca insatisfacción, pero su presencia no aumenta la satisfacción del cliente. Son los requisitos básicos que el cliente espera de serie.
2. Características esperadas: son características que aumentan la satisfacción del cliente cuando están presentes y funcionan bien, y la insatisfacción cuando funcionan mal. La satisfacción y la insatisfacción con estas características es proporcional al grado en que se realizan.
3. Cualidades atractivas : los clientes no esperan estas cualidades, pero cuando están presentes pueden aumentar significativamente la satisfacción y ser una fuente de placer. Su ausencia, sin embargo, no causa insatisfacción porque los clientes no las esperan de serie.
4. Calidades indiferentes ) - estas cualidades no tienen un impacto significativo en la satisfacción del cliente, estén presentes o no. Los clientes son indiferentes a ellas y no influyen en sus decisiones de compra.
5. Características repulsivas - se trata de características que pueden causar insatisfacción al cliente cuando están presentes, mientras que su ausencia puede percibirse positivamente. Se trata de situaciones poco frecuentes en las que el cliente tiene una preferencia inversa por una característica concreta.

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¿Cómo utilizar el Modelo de Kano?

• El Modelo Kano se utiliza de las siguientes maneras:
• Investigación de encuestas - se realizan encuestas a los clientes, utilizando preguntas funcionales específicas del Modelo Kano (qué pasaría si la característica estuviera presente) y preguntas disfuncionales (qué pasaría si la característica no estuviera presente).
• Análisis de las respuestas: se analizan las respuestas de los clientes para determinar a cuál de las cinco categorías pertenece cada característica del producto o servicio.
• Priorización de características - a partir de los resultados de la encuesta, se determina qué características tienen mayor impacto en la satisfacción del cliente y deben priorizarse en el proceso de desarrollo del producto.
• Desarrollo de productos: la información obtenida del modelo Kano se utiliza para diseñar o mejorar productos y servicios que satisfagan mejor las necesidades y expectativas de los clientes.
• Estrategia de marketing - la información obtenida del modelo Kano se utiliza para crear mensajes de marketing que destaquen las características del producto o servicio más valoradas por los clientes.
• Innovación - el modelo Kano ayuda a identificar áreas potenciales de innovación mediante la identificación de características encantadoras que pueden añadir un valor único a un producto o servicio.

Comprensión por etapas del Modelo Kano

La comprensión del Modelo Kano se realiza por etapas e implica varios pasos clave:

1. Aprendizaje de las categorías de características: primero hay que comprender las cinco categorías de características según el Modelo Kano.
2. Realización de encuestas - a continuación se realizan encuestas, a menudo en forma de cuestionarios, para recabar la opinión de los clientes sobre características específicas del producto o servicio.
3. Análisis de los resultados - una vez recogidos los datos, se procede al análisis de las respuestas para clasificar las características en las categorías adecuadas.
4. Interpretación y priorización - a partir del análisis, se interpreta cuáles son las características más importantes para satisfacer al cliente y se priorizan las acciones de desarrollo.
5. Por último, los conocimientos adquiridos con el Modelo Kano se utilizan para optimizar productos y servicios, así como para fundamentar estrategias de marketing e innovación.

¿Por qué merece la pena utilizarlo?

Utilizar el Modelo Kano es valioso porque ayuda a las empresas a comprender qué atributos de los productos o servicios son clave para satisfacer las expectativas de los clientes, y a identificar nuevas oportunidades de innovación y mejora. Utilizando el modelo, las organizaciones pueden ajustar mejor su oferta a las necesidades del mercado y aumentar la fidelidad de los clientes, lo que se traduce en mejores resultados empresariales. El modelo Kano también permite una gestión eficaz de los recursos al centrarse en los aspectos más valiosos de la oferta desde la perspectiva del público.

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